盘点2020年复工可能出现的新状况：

1、订单延迟发货带来的退款、投诉或者纠纷。

2、不能及时发货或者没有及时沟通导致的客户流失。

3、员工不能及时上班导致的人员紧缺。

4、店铺优惠或者活动设置到期导致的产品呈现问题。

5、店铺关于发货时间和放假时间的不及时通知导致的不良客户体验。

6、参加的平台活动或者春节不打烊活动导致的订单纠纷。

详情：2020年春节期间关于 N 小时发货服务的通知

订单响应和退货时效：退款协议等待卖家确认的超时统一从5天调整至15天、等待卖家确认收货的超时统一从10天调整至15天、买家退货时间从7天调整至15天。

详情：关于2020年春节期间交易超时规定调整通知

2020年2月11日9:00—2020年3月1日9:00期间适用本临时规则，即商家的交易勋章等级信息将参照1月31日勋章等级酌情处理，按照当日勋章和1月31日勋章相对较高的等级信息进行展示。

详情：关于疫情影响对交易勋章规则调整的通知

《价格违法行为行政处罚规定》第六条规定，经营者违反价格法第十四条的规定，有下列推动商品价格过快、过高上涨行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款;没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上300万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照:(一)捏造、散布涨价信息，扰乱市场价格秩序的;(二)除生产自用外，超出正常的存储数量或者存储周期，大量囤积市场供应紧张、价格发生异常波动的商品，经价格主管部门告诫仍继续囤积的;(三)利用其他手段哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨的。

详情：关于口罩商品发布规范的管控通知

体温计（含玻璃体温计、电子式体温计、多功能红外体温计如耳温枪等测量人体温度的）、血氧仪等依法属于医疗器械商品，只能发布在医疗器械类目（医药保养>>医疗设备）下。

详情：关于体温计、血氧仪等商品发布规范的管控通知

自2020年1月14日00时00分00秒至2020年2月6日23时59分59秒跨境专供频道通过跨境供货中心向跨境专供商家付款的订单，其系统自动确认收货时间从商家声明发货后的第11个自然日调整至第34个自然日，1月14日00时00分00秒之前和2月6日23时59分59秒之后付款订单，其系统自动收货时间保持商家声明发货后第11个自然日不变。

详情：2020年春节期间1688跨境专供频道订单确认收货时间调整通知

根据原规则计算的最晚开票时间在2020年1月18日00:00:00至2020年2月10日23:59:59期间内的，最晚开票时间调整至2月10日23:59:59，即卖家在此时间之前完成开票动作的将不予理赔（双方额外约定的除外），超出此时间开票的予以理赔。

我们原本就该做的事情收集汇总：

1、店铺装修公告说明放假时间和开始发货时间。

2、自动回复设置好回复话术，对假期内询盘的客户有一个统一的说明。

3、假期内的店铺自营销活动和优惠券设置。

4、假期内下单客户的回访和维护。

5、退款和售后问题的及时响应。

6、诚e赊订单的回款检查和诚e赊采购订单金额的还款（如有）。

7、检查数字营销推广计划和剩余金额。

针对本次特殊情况我们应当特别注意的事项汇总：

1、做好提前线上办公的准备和安排，确保能及时处理询盘和客户订单。

虽然很多企业不能现场办公，甚至还有很多亲们都还窝在老家，但网络给大家提供了很多便捷的工具，可以支持在线办公。保持千牛电脑端在线可以设置自动回复，配合手机阿里app可以第一时间响应客户询盘和处理订单。

如果能安排员工上线子账号处理客户咨询和跟进，会更好。

有条件的亲们也可以配置好店小蜜机器人进行接待，但注意每天去转出需要处理的客户询盘给子账号处理。

2、检查和修改店铺对外的公告和自动回复。

相信大家在放假的时候都做了店铺公告，由于疫情的影响，时间有延长了，具体的内容调整完之后，重新装修到店铺上，注意电脑端和无线端都需要装修到位。

关于自动回复的修改也至关重要，如果有店小蜜机器人的可以在店小蜜上里面配置，如果没有店小蜜的亲们也可以通过电脑端千牛在线来配置客户询盘之后的自动回复。

可以配置使用团队版本，这样的话，店铺所有的子账号可以配置成一样的回复说明。

3、对店铺重点客户做定点跟进，沟通订货和发货事宜，确保客户下单和对发货时间做好解释说明。

一般会有几种方式筛选出自己店铺的重点客户，这个看自己平常的维护习惯，如果你也有自己比较好的方式可以在评论区回复分享：

a、通过旺旺好友根据之前的分类进行筛选。

b、根据卖家工作台后台，客户，会员列表，可以有交易金额/交易笔数的筛选。这边建议大家利用会员标签这个功能，对重点客户在平时的时候进行打标，那在后续筛选客户的时候就可以很方便去批量运营了。

c、如果平时有添加客户其他的联系方式，比如微信或者邮箱这类的，也可以作为筛选依据。

针对筛选出来的客户，建议对重点客户通过旺旺、短信、或者电话的方式进行拜访，可以结合后台的会员批量运营工具进行发放优惠券的操作。

4、对店铺的代理商做公告说明，以便代理商能够同步你的发货时间和产品库存。

淘系的店铺一般发货时间会比较敏感，如果有代理商通过淘货源代发帮铺货了店铺的产品，这些代理商也需要统一做一个说明，如果数量比较多不能挨个联系的话可以通过淘管家公告的方式发布具体的延期发货的通知：

淘宝的代理商能够通过淘管家直接进行订单回流，如果其他的平台或者没有及时关联产品的代理商，要进行批量下单的话，可以使用阿里提供的批量下单工具：

批量下单工具支持多个平台的订单批量导入。这样可以节约复工之后的订单处理时间。

5、整理后台可能有的关于延期或者沟通不畅导致的退款、售后和投诉并安排处理。

关于退款和售后的问题可以参考文章开头给大家收集整理的平台关于延期的具体说明的内容，如果有出现客户申请退款、发起售后或者投诉的问题，一定要及时处理。注意有几个不同的入口。

a、卖家工作台-交易-已卖出的货品-退款退货中。

b、卖家工作台-交易-退款维权-退款退货管理（这里看到的内容和前面一个是一致的）。

c、卖家工作台-交易-退款维权-投诉管理。

复工后的店铺活动和平台活动安排：

1、复工后针对店铺的新老客户制定针对性的营销方案，在后台进行设置。尤其是之前的满优惠或者优惠券到期的，需要重新设置。

如果有设置新客宝等主题活动的，也要做一下检查，是不是自己需要的目标人群和优惠方式。

2、年后的第一场春季大促，目前暂定的时间是3月底，报名招商工作也将会陆续开始，选择好自己的产品，尤其要关注产品的库存和实际的生产能力，不要因为年后工人或者工厂没能及时到位导致上了活动又没办法出货的情况。