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    问题解答

    【问答集合】淘宝运营小问题集锦

    时间:2018年05月29日 点击:次 信息来源:本站原创 作者:佚名


    一、买家恶损坏商品,申请品质退款怎么办?


    各位大神,买家恶损坏商品,申请品质款。拒绝后,淘宝系统支持买家退货退款,现在买家还能取消退款吗?


    A1、让他退,一定要让他退!!不然,他还能给你差的评语。让他退回来,然后当着快递员面前开箱检查,拍照产品,外包装,快递单。然后拒签。。


    让小二介入处理!!他不会申诉成功的,因为他把货物影响二次销售了!


    A2、要接受退款退货的。建议咨询下小二或问下万象的相关流程。云标签打标。要送货的快递公司证明,当面拍照等。


    A3、您没有有力的证据,证明是买家恶意损坏商品,所以,直接拒绝客户退款, 淘宝是支持买家的。 


    这种情况应在旺旺聊天中,先和客户沟通, 上传商品状况照片,问题点在哪里, 是本身商品质量问题, 还是客户弄坏的。 至少要从照片上,可以看出来, 这样才能算有力证据。 


    A4、要是东西不贵,就算了。让小二介入,更麻烦,小二都是维护买家的。


    A5、你这个品质退款,不管客人退不退,都坐实了,客人是可以不退的。


    A6、这个很麻烦,如果你有证明产品好评的证据,那么,你可以申请店小二介入,或者拒收。


    如果没有,只能同意退货,或者和客户协商,补点钱了事。个人介意协商补钱了事,祝亲好运。


    A7、首先,任何情况下,质量问题退款不仅不能拒绝,还应该沟通好买家,让他提供商品质量问题的照片,让买家务必退货退款,原因尽量选择七天无理由或者其他。


    其次,你如果能有证据,证明对方恶意损坏东西,比如:对方发你图片中,显示有明显人为损害痕迹的情况的,可以保留图片,拒绝退款,申请淘宝介入处理


    A8、如果有买家恶意埙坏商品的有力证据,可以拒绝退款上诉,不过,这种证据不太好取证。


    最好还是与买家好好沟通,看是否能协商解决,不然,只有吃点亏,把款就退了吧。


    A9、其实证据是很难提供的,如果价值不高,就认了吧,没有精力去搞的。


    二、宝贝上了好久,没销量,没流量,怎么办?


    A1、流量不是等来的哦,不能上架了,就不管了,你要看下你的标题是不是精准,要看数据的。到生意参谋里面,参考下同行,人家是怎么做起来的。


    之前,我也是这样的,上架宝贝就在这等流量,发现不对,等了好多天了,一个也没有。后来高人指点,就起来喽。


    我是做哈伦裤的。可以参考下哦。


    A2佛系卖家么~?


    A3、多学习淘宝课程,开实体店也要开门酬宾,淘宝也一样,做好标题,宝贝图片,营销等等基础,慢慢会好起来。


    A4、这是基础问题。其实你来问了,也没有太大意义,这个大家不可能帮你,把宝贝的销量做上去,也不可能帮你去挣钱。


    这个需要你自己去操心,把店铺当做自己的孩子那样子的照顾才行,这是先决的一个条件。


    然后,宝贝上去了,观察一月没销量的话,就去找原因。一般也就是标题不对、图片不对  、说明不够严谨、价格没有优势这些问。


    一般建议删除等等,再去做图、定价、上架。在你图片、价格、标题都合适的情况下,即便跑不到首页,也不可能没有销量的


    (在不做活动和直通车的情况下,如果做这些,一切都合情合理的话 肯定爆款)。


    A5、多学习,找个老师,上架了就有流量,哪有那么好的事情。如果真是那样,诂计13亿人都要开店了。


    三、被投诉售假,该怎么办?


    淘宝新店铺,啥也不太懂,但是,有人投诉售假。


    实际并没有售假,提供证据申诉,但是没用,还是被认定是售假,扣了两分。


    还有最后一次申诉机会,又委屈,又生气,想问下该怎么办,到底提供什么证据,才能解决 ?


    A1、提供官方的授权资料和发票进行申诉,切记不要弄虚作假。


    A2、联系投诉方, 什么证据不要,转账,钱就够了!如果是大品牌投诉的话, 钱都解决不了! 新手建议不要玩这个了!


    A3、品牌售假还是别的售假,品牌要有授权证,其他要有发票证明。


    A4、找淘宝客服


    四、今年618持续时间这么长,1-20号?


    A1:今年天猫618,预热期5月29日-31日共3天预热  正是售卖6月1日-20日  20天售卖期:


    A2:商品预售:【2018年5月25日00:00-2018年5月31日22:00:00】非所有类目适用


    商品预热:【2018年5月29日00:00:-2018年05月31日23:59:59】


    活动时间:【2018年6月1日00:00-2018年6月20日23:59:59】


    五、本店铺的宝贝买家晒图,被别的卖家盗用,怎么办?可以投诉吗?


    A1:投诉了没用,我们被同行盗了。


    我用店铺号跟对方交涉了,对方用小号买了咱家机器,直接给差评。被我们查出,就是对方这个同行。然而,并没有用,跟淘宝投诉也没用。


    要发布这个图片的买家,去投诉才行。会淘宝才回删除盗用的图片,但是,真正的买家有几个愿意帮你这样做,都嫌麻烦的!


    A2:应该可以,只要你的时间比较早!


    A3:可以让买家投诉。


    六、如何投诉买家盗图?


    我是买家,我在别的店铺,看到我之前晒图的评价,被别的买家盗用了,可以投诉吗?投诉入口在哪?


    A1、不能投诉,只能让买家以后评论的时候,打个水印,或者不发图。


    出现这种情况正常,现在那么多人刷dan,他们肯定挨个店找带图的评论的。


    A2、可能没办法投诉哦


    A3、感觉这个没有必要,说明你的图片拍的好,大家拿去分享了,保持平常心就好。


    七、售后客服KPI怎么做,才能更好的提高他们的自觉性和积极性?


    A1、亲,售后服务也是销售的重要一环,除了进行相关的售后服务技能、技巧的培训外,还要制定出相应的奖惩措施,以增加买家的体验和服务的美好感觉;


    店铺的好评、忠诚的粉丝培养等,皆离不开售后服务。具体怎样去调动售后客服的积极性,可以根据自己的实际情况制订。


    A2、好的售后,不仅可以给店铺带来更多的复购,还可以带来不错的口碑,加以宣传。好的售后,才是销售的开始。


    把工作做到精细化,奖罚分明,建立激励机制也很重要。


    时间充裕可多增加培训,时间不可太长,要给员工消化的时间~ 


    好的售后,能给店铺带来荣誉。好的售后,要有一颗善解人意,通情达理的心。 万不可招用脾气火爆者也~~


    A3、一个好的客服,可以成就一个店铺,但是,一个差的客服,足以毁掉一个品牌。


    作为一个客服,当你面对消费者时,实际上你代表的并不是你自己,而是店铺甚至整个品牌。


    就像是我们去饭店吃饭。如果吃出虫子。服务员处理的不恰当,那我们不会说某服务员不好,只会说某饭店不好,并且。不会再光临这家饭店。


    不管是售前客服,还是售后客服,都应该具备以下几种能力素质要求:


    (1)、良好的语言表达能力


    (2)、专业的产品知识


    (3)、熟练掌握并使用各种淘宝工具


    (4)、换位思考、将心比心


    (5)、良好的倾听能力,一颗洞察细节的心


    在跟消费者沟通的过程当中,不单单要按照流程操作,更要注意不要伤害消费者的购物体验。


    在售后问题处理中,客服要礼貌耐心热情,凡事要多致歉。


    如果是我们的错,要为我们的错误,向消费者道歉。如果不是我们的错,那么,要为消费者的购物体验去致歉,这样消费者情绪才能得到安抚,同时,也会记住商家的贴心服务。


    所以,作为一名售后客服,要牢记以下这7句话,它既囊括了客服处理售后问题的流程,也包含了面对消费者时,应有的服务态度:


    (1)、快速反应态度好


    (2)、认真倾听表诚意


    (3)、安抚解释有技巧


    (4)、诚恳道歉求谅解


    (5)、补救措施坚决要


    (6)、执行方案要及时


    (7)、后续跟进求反馈


    只要做到以上几点,就很好了。


    售后主要是解决问题,所以,考核重点是妥善处理问题就行。


    A4:我人觉得还是要有一个奖励制度,才能提高优秀的售前或售后客服对工作的积极性。


    A5:任何的职位,售前、售后等,都必须要有可量化的指标和可以拉取的指标去考核,才会体现出不同员工的差异。尽量避免将感性的成分加入到KPI的指标中。


    (1)、KPI的数据一定要全面.这里的全面指的是从公司规章制度、团队贡献、工作数据体现,以额外带动项。


    (2)、KPI数据一定要实际。不能把要求定在目前无法达到的目标,这种的话,不但不能提升积极性,反而会影响他们。


    (3)、KPI数据一定要有可查询性。


    打个比方,就像是店铺的售后指标,有品质退款率、退款时长等等,数据都是可以查询的。不能设置一个完全或者他们没办法获取的数据,这样就缺乏说服力。


    (4)、设立奖罚明确的条款,诸如处理售后问题最快的有奖励,售后接待的人数最多等等。但是,如果无法满足一些考核要求或者粗碰高压线等的,予以处罚。


    (5)、需要明确告知晋升制度,诸如:KPI连续3月都能达到优秀分,可以有奖励等。包含晋升啊,加薪等等。


    最后,KPI的考核,更多的为了店铺打造一支完善的团队,分享共担,协助分工,逐步完善人才梯队建设的,这么一个制度。


    希望能给到大家一些帮助,祝各位生意兴隆!


    A6、培训体系+考核机制+激励机制


    (1)、培训体系:


    客服定位:根据售前、售后的情况,量身培训平台规则、产品知识、店铺处理流程等。


    客服发展:客服岗位的长期发展空间、晋升机制要健全。


    (2)、考核机制


    考培训后,根据岗位分工,明确职责,并进行考核


    1>工作量:岗位的任务工作量,售前客服的接待量、售后客服的处理量。具体指标量化。


    2>工作质:在量确定的前提下,对每一步服务优化,对指标进行考核。具体指标量化。


    3>团队协助:对整个部门的影响。管理层次评定。


    (3)对员工谈钱,对管理谈理想。


    每个人追求的不同,因地制宜,鼓励自我发展。


    承认员工的付出,多劳多得。


    八、怎么提高收藏加购?


    A1设一些优惠券,运营中心多设一些优惠券,每天都发。


    A1有收藏和加购软件,需要费用。


    九、淘宝店铺打折软件,到期后,不想用了(打的是5折),可以把一口价调整到以前打折后的价格吗?会被降权吗影响大吗?


    A1:没有影响


    A2:超级店长可以免费打折.不打折就是把一口价降了,顾客看到是原价出售,可能会影响转化率、


    A3:可以,以销售实际价来记录的.


    十、我是卖家 商品统一为买了退运险,买家说退运险赔付不足,我该怎么办?


    我赠送了买家退运险,发生退货后,我还需要额外赔偿买家嘛吗?


    要求额外赔偿 要求私下转账给他支付宝,还说不补偿,就不会放过我的店铺,辱骂我爹娘 还说我坑买家。我也答应给买家多出运费,但买家要我私下转他支付宝 ,我该怎么办?


    A1:您就让他退就好,运费您出就行了。实在不行,找小二。


    A2:聊天记录全部截图,申请小二介入。处理完之后,这种人果断拉黑。


    A3:没几元就退了,然后拉黑了,这种客户不要也吧。


    A4:不足的部分,你直接旺旺上发个红包,就可以搞定了,这样有记录的。转支付宝也没有关系,只要是在旺旺上说的,就是证据。转了,截图给他就得了。


    A5:产品质量问题,卖家补齐剩下的运费。非质量问题,不管。因为退货运费是消费者自己承担的。至于赔付多少的问题,是保险公司的事,买家有疑问,可以咨询保险公司去。


    十一、商品体验退款率的计算口径:只记录消费者发起的首次退款原因?


    如果申请了质量问题,再修改,也还是会计入无忧购体验吗?


    A1:会的,无忧购记录的是首次品质退款率,即使后面客人改成7天无理由退货,也没用的。 我们也觉得这个规定好奇葩,想骂人。


    A2:客户拍不合适(比如拍大)了,宁要说成是别的原因,让客户修改。客户趁机还敲诈你,干脆就不用客户修改了,修改了也没用的,一样会计入的。


    A3:会计入的,就算客户乱选原因一样计入,改了也没用。对,就是这么坑。


    十二、淘宝卖家可以同时使用一个快递单号嘛?


    自己店铺没有货了,需要从别人店铺周转。买家已经拍下了 ,自己去别人店铺拍 ,这样发货的话,就是同一个单号,我自己店铺能使用别人发货的单号吗?


    A1:同一地址可以的哦.


    A2:只要是收货地址完全一样。收货地址一定要一字不差。是可以用的。


    A3:正确答案:可以填写同一个,但是操作要很快。


    一旦一个运单号进去了淘宝官方数据库,你就不能重复填写了,最好两个网页都打开,直接复制粘贴,整个操作在10秒内完成。


    十三、申请售后退款 成功后还可以追评吗,前边评价了?


    A1:可以追加评价的。


    十四、是新店铺好做些,还是4钻老店新开好做些?


    是新店铺好做些,还是4钻老店铺新开好些?


    如果换类目呢, 童装换中老年女装呢,是重新开好,还是4钻老店铺改好些?


    A1:店铺没有违规,而且商品类目没有更换,老店好。如果有过违规或者更换类目,还是新开店吧。


    A2:实话实说,都没有大区别,主要看你店铺的商品.


    A3:新店好开,新店有扶持.


    十五、三个月不发货有影响吗?


    买家已经付款了,让我先别发货,现在已经三个月了,有影响吗?而且待发货里这个订单已经没有了记录?


    A1:延迟发货有影响的 建议亲跟买家沟通,需要的时候再拍,先让退款,取消订单。


    A2:双方协商过的,没有关系的,不必担心。


    A3:一般拍下不发,这个只要和客户协商好都没有影响的。后期电话或者旺旺联系提醒发货。现在规则变的太快,可以咨询一下小二。


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