一、买家恶损坏商品,申请品质退款怎么办？

各位大神,买家恶损坏商品,申请品质款。拒绝后，淘宝系统支持买家退货退款，现在买家还能取消退款吗？

A1、让他退，一定要让他退！！不然，他还能给你差的评语。让他退回来，然后当着快递员面前开箱检查，拍照产品，外包装，快递单。然后拒签。。

让小二介入处理！！他不会申诉成功的，因为他把货物影响二次销售了！

A2、要接受退款退货的。建议咨询下小二或问下万象的相关流程。云标签打标。要送货的快递公司证明，当面拍照等。

A3、您没有有力的证据，证明是买家恶意损坏商品，所以，直接拒绝客户退款， 淘宝是支持买家的。 

这种情况应在旺旺聊天中，先和客户沟通， 上传商品状况照片，问题点在哪里， 是本身商品质量问题， 还是客户弄坏的。 至少要从照片上，可以看出来， 这样才能算有力证据。 

A4、要是东西不贵，就算了。让小二介入，更麻烦，小二都是维护买家的。

A5、你这个品质退款，不管客人退不退，都坐实了，客人是可以不退的。

A6、这个很麻烦，如果你有证明产品好评的证据，那么，你可以申请店小二介入，或者拒收。

如果没有，只能同意退货，或者和客户协商，补点钱了事。个人介意协商补钱了事，祝亲好运。

A7、首先，任何情况下，质量问题退款不仅不能拒绝，还应该沟通好买家，让他提供商品质量问题的照片，让买家务必退货退款，原因尽量选择七天无理由或者其他。

其次，你如果能有证据，证明对方恶意损坏东西，比如：对方发你图片中，显示有明显人为损害痕迹的情况的，可以保留图片，拒绝退款，申请淘宝介入处理

A8、如果有买家恶意埙坏商品的有力证据，可以拒绝退款上诉，不过，这种证据不太好取证。

最好还是与买家好好沟通，看是否能协商解决，不然，只有吃点亏，把款就退了吧。

A9、其实证据是很难提供的，如果价值不高，就认了吧，没有精力去搞的。

二、宝贝上了好久,没销量,没流量,怎么办？

A1、流量不是等来的哦，不能上架了，就不管了，你要看下你的标题是不是精准，要看数据的。到生意参谋里面，参考下同行，人家是怎么做起来的。

之前，我也是这样的，上架宝贝就在这等流量，发现不对，等了好多天了，一个也没有。后来高人指点，就起来喽。

我是做哈伦裤的。可以参考下哦。

A2、佛系卖家么~？

A3、多学习淘宝课程，开实体店也要开门酬宾，淘宝也一样，做好标题，宝贝图片，营销等等基础，慢慢会好起来。

A4、这是基础问题。其实你来问了，也没有太大意义，这个大家不可能帮你，把宝贝的销量做上去，也不可能帮你去挣钱。

这个需要你自己去操心，把店铺当做自己的孩子那样子的照顾才行，这是先决的一个条件。

然后，宝贝上去了，观察一月没销量的话，就去找原因。一般也就是标题不对、图片不对  、说明不够严谨、价格没有优势这些问。

一般建议删除等等，再去做图、定价、上架。在你图片、价格、标题都合适的情况下，即便跑不到首页，也不可能没有销量的

（在不做活动和直通车的情况下，如果做这些，一切都合情合理的话 肯定爆款）。

A5、多学习，找个老师，上架了就有流量，哪有那么好的事情。如果真是那样，诂计13亿人都要开店了。

三、被投诉售假，该怎么办？

淘宝新店铺，啥也不太懂，但是，有人投诉售假。

实际并没有售假，提供证据申诉，但是没用，还是被认定是售假，扣了两分。

还有最后一次申诉机会，又委屈，又生气，想问下该怎么办，到底提供什么证据，才能解决 ？

A1、提供官方的授权资料和发票进行申诉，切记不要弄虚作假。

A2、联系投诉方， 什么证据不要，转账，钱就够了！如果是大品牌投诉的话， 钱都解决不了！ 新手建议不要玩这个了！

A3、品牌售假还是别的售假，品牌要有授权证，其他要有发票证明。

A4、找淘宝客服

四、今年618持续时间这么长，1-20号？

A1：今年天猫618，预热期5月29日-31日共3天预热  正是售卖6月1日-20日  20天售卖期：

A2：商品预售：【2018年5月25日00:00-2018年5月31日22:00:00】非所有类目适用

商品预热：【2018年5月29日00:00:-2018年05月31日23:59:59】

活动时间：【2018年6月1日00:00-2018年6月20日23:59:59】

五、本店铺的宝贝买家晒图，被别的卖家盗用，怎么办？可以投诉吗？

A1：投诉了没用，我们被同行盗了。

我用店铺号跟对方交涉了，对方用小号买了咱家机器，直接给差评。被我们查出，就是对方这个同行。然而，并没有用，跟淘宝投诉也没用。

要发布这个图片的买家，去投诉才行。会淘宝才回删除盗用的图片，但是，真正的买家有几个愿意帮你这样做，都嫌麻烦的！

A2：应该可以，只要你的时间比较早！

A3：可以让买家投诉。

六、如何投诉买家盗图？

我是买家，我在别的店铺，看到我之前晒图的评价，被别的买家盗用了，可以投诉吗？投诉入口在哪？

A1、不能投诉，只能让买家以后评论的时候，打个水印，或者不发图。

出现这种情况正常，现在那么多人刷dan，他们肯定挨个店找带图的评论的。

A2、可能没办法投诉哦

A3、感觉这个没有必要，说明你的图片拍的好，大家拿去分享了，保持平常心就好。

七、售后客服KPI怎么做，才能更好的提高他们的自觉性和积极性？

A1、亲，售后服务也是销售的重要一环，除了进行相关的售后服务技能、技巧的培训外，还要制定出相应的奖惩措施，以增加买家的体验和服务的美好感觉；

店铺的好评、忠诚的粉丝培养等，皆离不开售后服务。具体怎样去调动售后客服的积极性，可以根据自己的实际情况制订。

A2、好的售后，不仅可以给店铺带来更多的复购，还可以带来不错的口碑，加以宣传。好的售后，才是销售的开始。

把工作做到精细化，奖罚分明，建立激励机制也很重要。

时间充裕可多增加培训，时间不可太长，要给员工消化的时间~ 

好的售后，能给店铺带来荣誉。好的售后，要有一颗善解人意，通情达理的心。 万不可招用脾气火爆者也~~

A3、一个好的客服，可以成就一个店铺，但是，一个差的客服，足以毁掉一个品牌。

作为一个客服，当你面对消费者时，实际上你代表的并不是你自己，而是店铺甚至整个品牌。

就像是我们去饭店吃饭。如果吃出虫子。服务员处理的不恰当，那我们不会说某服务员不好，只会说某饭店不好，并且。不会再光临这家饭店。

不管是售前客服，还是售后客服，都应该具备以下几种能力素质要求：

（1）、良好的语言表达能力

（2）、专业的产品知识

（3）、熟练掌握并使用各种淘宝工具

（4）、换位思考、将心比心

（5）、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心

在跟消费者沟通的过程当中，不单单要按照流程操作，更要注意不要伤害消费者的购物体验。

在售后问题处理中，客服要礼貌耐心热情，凡事要多致歉。

如果是我们的错，要为我们的错误，向消费者道歉。如果不是我们的错，那么，要为消费者的购物体验去致歉，这样消费者情绪才能得到安抚，同时，也会记住商家的贴心服务。

所以，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话，它既囊括了客服处理售后问题的流程，也包含了面对消费者时，应有的服务态度：

（1）、快速反应态度好

（2）、认真倾听表诚意

（3）、安抚解释有技巧

（4）、诚恳道歉求谅解

（5）、补救措施坚决要

（6）、执行方案要及时

（7）、后续跟进求反馈

只要做到以上几点，就很好了。

售后主要是解决问题，所以，考核重点是妥善处理问题就行。

A4:我人觉得还是要有一个奖励制度，才能提高优秀的售前或售后客服对工作的积极性。

A5：任何的职位，售前、售后等，都必须要有可量化的指标和可以拉取的指标去考核，才会体现出不同员工的差异。尽量避免将感性的成分加入到KPI的指标中。

（1）、KPI的数据一定要全面.这里的全面指的是从公司规章制度、团队贡献、工作数据体现，以额外带动项。

（2）、KPI数据一定要实际。不能把要求定在目前无法达到的目标，这种的话，不但不能提升积极性，反而会影响他们。

（3）、KPI数据一定要有可查询性。

打个比方，就像是店铺的售后指标，有品质退款率、退款时长等等，数据都是可以查询的。不能设置一个完全或者他们没办法获取的数据，这样就缺乏说服力。

（4）、设立奖罚明确的条款，诸如处理售后问题最快的有奖励，售后接待的人数最多等等。但是，如果无法满足一些考核要求或者粗碰高压线等的，予以处罚。

（5）、需要明确告知晋升制度，诸如：KPI连续3月都能达到优秀分，可以有奖励等。包含晋升啊，加薪等等。

最后，KPI的考核，更多的为了店铺打造一支完善的团队，分享共担，协助分工，逐步完善人才梯队建设的，这么一个制度。

希望能给到大家一些帮助，祝各位生意兴隆！

A6、培训体系+考核机制+激励机制

（1）、培训体系:

客服定位：根据售前、售后的情况，量身培训平台规则、产品知识、店铺处理流程等。

客服发展：客服岗位的长期发展空间、晋升机制要健全。

（2）、考核机制

考培训后，根据岗位分工，明确职责，并进行考核

1>工作量：岗位的任务工作量，售前客服的接待量、售后客服的处理量。具体指标量化。

2>工作质：在量确定的前提下，对每一步服务优化，对指标进行考核。具体指标量化。

3>团队协助：对整个部门的影响。管理层次评定。

（3）对员工谈钱，对管理谈理想。

每个人追求的不同，因地制宜，鼓励自我发展。

承认员工的付出，多劳多得。

八、怎么提高收藏加购？

A1、设一些优惠券，运营中心多设一些优惠券，每天都发。

A1、有收藏和加购软件，需要费用。

九、淘宝店铺打折软件，到期后，不想用了（打的是5折），可以把一口价调整到以前打折后的价格吗？会被降权吗影响大吗？

A1:没有影响

A2:超级店长可以免费打折.不打折就是把一口价降了,顾客看到是原价出售,可能会影响转化率、

A3:可以，以销售实际价来记录的.

十、我是卖家 商品统一为买了退运险，买家说退运险赔付不足，我该怎么办？

我赠送了买家退运险，发生退货后，我还需要额外赔偿买家嘛吗？

要求额外赔偿 要求私下转账给他支付宝，还说不补偿，就不会放过我的店铺，辱骂我爹娘 还说我坑买家。我也答应给买家多出运费，但买家要我私下转他支付宝 ，我该怎么办？

A1:您就让他退就好，运费您出就行了。实在不行,找小二。

A2:聊天记录全部截图，申请小二介入。处理完之后，这种人果断拉黑。

A3:没几元就退了，然后拉黑了，这种客户不要也吧。

A4:不足的部分，你直接旺旺上发个红包,就可以搞定了，这样有记录的。转支付宝也没有关系，只要是在旺旺上说的，就是证据。转了，截图给他就得了。

A5:产品质量问题，卖家补齐剩下的运费。非质量问题，不管。因为退货运费是消费者自己承担的。至于赔付多少的问题，是保险公司的事，买家有疑问，可以咨询保险公司去。

十一、商品体验退款率的计算口径：只记录消费者发起的首次退款原因？

如果申请了质量问题，再修改，也还是会计入无忧购体验吗？

A1:会的，无忧购记录的是首次品质退款率，即使后面客人改成7天无理由退货,也没用的。 我们也觉得这个规定好奇葩，想骂人。

A2:客户拍不合适（比如拍大）了，宁要说成是别的原因，让客户修改。客户趁机还敲诈你，干脆就不用客户修改了，修改了也没用的，一样会计入的。

A3:会计入的，就算客户乱选原因一样计入，改了也没用。对，就是这么坑。

十二、淘宝卖家可以同时使用一个快递单号嘛？

自己店铺没有货了，需要从别人店铺周转。买家已经拍下了 ，自己去别人店铺拍 ，这样发货的话，就是同一个单号，我自己店铺能使用别人发货的单号吗？

A1:同一地址可以的哦.

A2:只要是收货地址完全一样。收货地址一定要一字不差。是可以用的。

A3:正确答案:可以填写同一个，但是操作要很快。

一旦一个运单号进去了淘宝官方数据库，你就不能重复填写了，最好两个网页都打开，直接复制粘贴，整个操作在10秒内完成。

十三、申请售后退款 成功后还可以追评吗，前边评价了？

A1：可以追加评价的。

十四、是新店铺好做些，还是4钻老店新开好做些？

是新店铺好做些，还是4钻老店铺新开好些？

如果换类目呢， 童装换中老年女装呢，是重新开好，还是4钻老店铺改好些？

A1：店铺没有违规，而且商品类目没有更换，老店好。如果有过违规或者更换类目，还是新开店吧。

A2：实话实说，都没有大区别，主要看你店铺的商品.

A3：新店好开，新店有扶持.

十五、三个月不发货有影响吗？

买家已经付款了，让我先别发货，现在已经三个月了，有影响吗？而且待发货里这个订单已经没有了记录？

A1：延迟发货有影响的 建议亲跟买家沟通，需要的时候再拍，先让退款，取消订单。

A2：双方协商过的，没有关系的，不必担心。

A3：一般拍下不发，这个只要和客户协商好都没有影响的。后期电话或者旺旺联系提醒发货。现在规则变的太快，可以咨询一下小二。